TUP nimmt nach erfolgreicher Umsetzung in unterschiedlichen Projekten die Warenrücksendung via RMA-Kennung ins eigene Portfolio auf – die Ware wird mit entsprechender Kennzeichnung unter Aufsicht des Händlers retourniert. Dabei dient der RMA-Prozess primär einer strukturierten Rückführung der Ware und ermöglicht es, Retouren schneller, fehlerlos sowie personalisiert zuzuordnen.
Durch das enorm hohe Retouren-Aufkommen, Tendenz steigend, müssen Händler und Hersteller zurückgeführte Ware in Zukunft auf deren Qualität detaillierter prüfen und die sogenannte A- beziehungsweise B-Ware dem logistischen Kreislauf wieder zuführen – auch weil durch jede Warenrückgabe Kapital gebunden und im schlimmsten Fall die Liquidität des Unternehmens gefährdet wird. Dabei beschreibt die A-Ware Produkte, die absolut frei von Makeln sind; die B-Ware dagegen Produkte, die nicht mehr original verpackt oder bereits repariert sind – auch Vorführprodukte werden als B-Ware deklariert.
„Aufgrund einiger Anfragen unserer Kunden haben wir nun einen eigenen RMA-Prozess entwickelt, um eine noch schnellere Abwicklung der Warenrückführung samt ihrer intralogistischen Prozesse zu garantieren“, so Oliver Chimbo, Economics Engineer bei TUP. „Die “Return Merchandize/Material Authorization”, kurz RMA, beschreibt dabei eine eindeutige und personalisierte Identifikation, die auf der entsprechenden Ware vor der Retoure angebracht und grundsätzlich mit einer sogenannten Retouren-Begründung des Kunden belegt wird.“ „Beschwerden, Reklamationen sowie die eigentlichen Rücksendungen können so viel effizienter für Kunden sowie für den Händler selbst bearbeitet werden“, ergänzt Chimbo.
Auf der anderen Seite können Händler via RMA dem Hersteller einen kostenpflichtigen Retouren-Service anbieten, der beispielsweise im Vorfeld irreparable Geräte von reparablen sortiert und den Hersteller erheblich entlastet. So kann über diese Art des Qualitätsmanagements Ware, die aufgrund eines Defekts eingeschickt wurde, dank der erwähnten Retouren-Begründung, gezielter geprüft werden. Der Mitarbeiter erstellt entweder einen Reparaturauftrag, beauftragt eine zusätzliche Fehleranalyse für die Maßnahmen-Ermittlung oder kann die Retoure argumentativ ablehnen.
RMA in der Praxis und bei TUP
Bei gängigen RMA-Systemen muss im Rahmen einer Garantie oder Gewährleistung derzeit allerdings die entsprechende RMA-Kennung vom Kunden per E-Mail, Online-Kontaktformular oder über ein zuvor geführtes Telefonat beantragt werden, erst dann wird diese vom Hersteller oder vom Händler an den Kunden versendet. „TUP druckt dagegen das RMA-Etikett bereits bei der Erfassung im Wareneingang und erzeugt nachfolgend auch gleich die RMA-Nummer“, beschreibt Oliver Chimbo die Praxis. “TUP-Kunden können sich so über den RMA-Prozess, mittels eines einzigen Produkt-Scans, neben den Informationen wie Chargennummer, Nummer der Versandeinheit und der GTIN zusätzlich Informationen zum Besteller sowie Details zum möglichen Defekt anzeigen lassen”, – wodurch wiederum die erwähnte reibungslose Bearbeitung garantiert wird.