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Im Interview: Vertriebsleiter Frank Obschonka über Wartungs- und Serviceverträge

Stockende Lagerprozesse, im Extremfall ein Totalausfall des Warehouse-Management-Systems: Ein absolutes Horrorszenario. Ohne regelmäßige Wartung des Systems können Störungen auftreten, die wiederum immense Kosten für den Betreiber bedeuten; sogar zu Regressansprüchen Dritter führen können. Frank Obschonka, Vertriebsleiter bei DR. THOMAS + PARTNER (TUP), zeigt im Interview auf, warum Servicemaßnahmen für den Kunden unverzichtbar sind und in welchen Punkten sich die TUP-Leistungen gegenüber anderen unterscheiden.

Was sind Wartungs- und Serviceverträge und warum sind sie nötig?

Wartungs- und Serviceverträge werden meist gleich zu Beginn oder zum Ende der Gewährleistung mit dem jeweiligen Kunden projektbezogen besprochen und auf Wunsch individuell gestaltet. Darunter versteht man, dass nach erfolgreicher Einführung eines Softwaresystems, nach dessen Gewährleistung, dessen Verfügbarkeit und Nutzbarkeit durch eine schnelle Behebung einer aufgetretenen Störung sichergestellt wird.

Vertriebsleiter Frank Obschonka

Vertriebsleiter Frank Obschonka

Unsere Kunden können, nach Ablauf der Gewährleistung, selbst entscheiden, ob sie einen Servicevertrag mit uns abschließen und dadurch im Störungsfall schnelle und kompetente Hilfe von uns bekommen. Jeder Kunde wird von uns partnerschaftlich darauf hingewiesen, dass bei Ausfällen in Lägern wir ihm mit Abschluss eines Wartungsvertrages, natürlich innerhalb kürzester Zeit, zur Seite stehen und so die eventuelle Störungszeit so kurz wie möglich halten.

Egal, ob nachts oder am Wochenende. Ohne kompetente Wartung ist ein langfristig, zuverlässiger und sicherer Anlagenbetrieb nicht gewährleistet. Das Positive: Die Betriebskosten für unsere Kunden werden im Bereich Service überschaubar und damit kalkulier- und budgetierbar – auch wenn sich bei der Vielzahl an Gewerken und Prozessbeteiligten nie alle Eventualitäten vorhersehen lassen. Es gilt: Je höher der Automatisierungsgrad eines Warehouse-Management-Systems, desto günstiger erweisen sich Serviceverträge mit planbaren Monatspauschalen gegenüber einer finanziellen Vorhaltung von Ersatzressourcen und Instandsetzungskosten.

Was unterscheiden TUP-Services von herkömmlichen Wartungsverträgen?

Ich glaube, dass als erstes das Wie entscheidend ist. So setzen wir bei DR. THOMAS + PARTNER keinen HelpDesk im eigentlichen Sinne ein. Wir wollen keinen anonymisierten Kundenumgang, wie es bei zahlreiche Callcentern der Fall ist. Die Wartung des jeweiligen Systems übernehmen bei uns Entwickler aus dem Projektteam, welche mit dem Projekt vertraut sind. So vermeiden wir bei TUP von Beginn an Informationsverluste. Unsere Kunden schätzen natürlich nicht nur den persönlichen Kontakt, auch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt. So liegen wir mit unseren Servicesätzen deutlich unter denen, die von namhaften Wettbewerbern am Markt bekannt sind. Dennoch wird immer wieder über die Kosten beziehungsweise den Betrag für den Service diskutiert. Letztendlich ist es wie bei einer Police für eine Versicherung.

Wir beraten unsere Partner bereits während des Projektverlaufs und erklären im Detail mögliche Risiken, die im späteren Betrieb zu einem Reibungspunkt werden könnten. Veränderungen in den Betriebsbedingungen, fehlerhafte Bedienung und Handhabung des Systems durch ungeschulte Mitarbeiter, gesetzliche Änderungen, neue Features aber auch Einflussfaktoren wie unterschiedliche Gewerke, neue Schnittstellen oder veraltete und fehlerhafte Dokumentation beeinflussen die Wartung zusätzlich.

Dennoch, in der Praxis kann sich der Kunde auf eine definierte und vereinbarte Reaktionszeit verlassen. Mir ist bisher noch kein Fall bekannt, bei dem unsere Entwickler und Projektleiter nicht helfen konnten. Dabei dürfte die Hilfe per TUP-Remote ein entscheidender und finanzieller Pluspunkt sein: Denn oft ist es für die Fehlerbehebung nicht erforderlich, dass wir vor Ort sind. Über eine verschlüsselte Leitung können wir das jeweilige System auch aus der Ferne betreuen und bei Bedarf eingreifen; das spart Zeit und Geld. Natürlich darf uns der Kunde auch einfach nur eine Nachricht samt Problemstellung zukommen lassen. Hierfür haben wir die Webplattform CSAM (Customer Support and Maintenance) ins Leben gerufen.

Grundsätzlich, warum sollten bestehende Kunden Wartungsverträge mit TUP abschließen?

Unsere Partner können ihre Ressourcen komplett auf ihr Kerngeschäft konzentrieren: Die dazu unterstützenden Systeme in der Intralogistik samt der dazugehörigen Maschinerie werden mit vertretbarem Aufwand zu einer problemfreien Zone gemacht. Egal für welchen zusätzlichen Service man sich entscheidet; Unternehmen können fortan das Risiko von Stillstandzeiten und Servicekosten in einen planbaren Rahmen hieven und somit minimieren. Im heutigen Wettbewerb ist eine hochverfügbare Anlage ein absolut entscheidender Faktor und definiert somit auch die Ansprüche an die Softwarequalität. Unsere Wartungs- und Serviceverträge führen dazu, genau diese Qualität aufrecht zu erhalten – eben eine Art Versicherung beziehungsweise Police.