CSAM Hilfe

Verwaltung von Supportanfragen

Was ist CSAM?

CSAM ist das Wartungsportal für die Kunden der Firma Dr. Thomas + Partner (im Folgenden T+P genannt).
Selbstverständlich erreichen Sie unseren Support weiterhin auch über Telefon oder Mail. Die zusätzliche Erfassung von Supportfällen über CSAM bietet Ihnen jedoch viele Vorteile:

• Die Supportanfrage wird in unserer Support-Datenbank gespeichert (Telefonnotizen hingegen können auch einmal verloren gehen...)
• Auftretende Probleme sind für alle Mitglieder des Support-Teams dokumentiert
• Nach Bearbeitung eines Falles sind auch die Ursache und die zur Behebung erforderlichen Maßnahmen dokumentiert
  So entsteht im Laufe der Zeit eine Wissensdatenbank
• Über Such- und Anzeigefunktionen haben Sie jederzeit eine Übersicht über den Stand Ihrer Anfragen

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Wie erhalte ich Zugang zu CSAM?

Wenn Sie CSAM für unsere bei Ihnen installierte Software nutzen möchten, wenden Sie sich bitte an uns.
Wir richten Ihnen gerne einen Benutzer ein und teilen Ihnen das zugehörige Passwort mit.
Bitte teilen Sie uns auch mit, welche Mitarbeiter als Erfasser von Supportanfragen bei Ihnen tätig werden.

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Ist CSAM sicher?

Wir schützen Ihre Daten vor unbefugtem Zugriff durch folgende Mechanismen:

•  Login mit User und Passwort

• Nur nach Eingabe einer korrekten Kombination von User und Kennwort erhalten Sie Zugriff auf Ihre Supportfälle
• Autologout:
  Erfolgt längere Zeit keine Eingabe, wird die Verbindung getrennt und Sie müssen sich erneut einloggen

• Sichere Übertragung

• Die angezeigten Informationen werden mit einem sicheren Protokoll (HTTPS) übertragen wie Sie es z.B. vom Online-Banking kennen
• Dies gilt auch schon für die sensible Übertragung von User und Passwort beim Login
• Um wiederholte Anfragen Ihres Browsers zu vermeiden, sollten Sie das angebotene Sicherheitszertifikat installieren

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Wie lege ich eine neue Supportanfrage an?

Zunächst sollten Sie sich vergewissern, dass zu Ihrem aktuellen Problem noch keine Supportanfrage besteht. Das erfolgt am Einfachsten, indem Sie die Suchfunktion benutzen:

• In der Maske 'Übersicht' die Selektionsfelder passend ausfüllen
  Achtung: Bereits erledigte Supportanfragen werden unterdrückt, wenn im Statusfeld 'offene' gewählt wird --> 'Alle' wählen
• Im Feld 'Suche' gesuchtes Stichwort eingeben
• In der angezeigten Liste von Supportfällen prüfen, ob der aktuelle Wartungsfall schon beschrieben ist
  

Enthält die Datenbank noch keinen entsprechenden Eintrag, Funktion 'Anlegen' im Menü benutzen und nach dem Ausfüllen mit 'Speichern' abschließen.

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Was ist beim Ausfüllen einer Anfrage zu beachten?

• Betreff:
  Bitte das Problem möglichst griffig mit max. 50 Zeichen beschreiben
• Meldung:
  Hier ist Platz für eine ausführliche Beschreibung der Supportanfrage. Der hier erfasste Text wird in der Suchfunktion ebenfalls ausgewertet
• Erfasser:
  Wenn Sie hier das für Sie eingerichtete Namenskürzel auswählen, erleichtern Sie uns Rückfragen
• Subsystem:
  Erlaubt bei Projekten mit mehreren Subsystemen die Adressierung an unsere jeweils zuständigen Supportmitarbeiter
• Klasse:
  Hier können Sie das Problem grob klassifizieren
• Next Step:
  Bei manchen Supportfällen wird der Ball mehrmals zwischen Ihnen und uns hin- und hergespielt. Mit diesem Attribut wird jeweils signalisiert, wer als nächster aktiv werden muss. Bei der Anlage einer Supportanfrage ist natürlich hier immer "T+P" vorbelegt
• Priorität:
  Unser Support ist immer um schnellstmögliche Reaktion bemüht. Sollten sich mehrere Anfragen überschneiden, hilft Ihre Priorisierung uns bei einer sinnvollen Abarbeitungsreihenfolge
• Upload:
  Mit 'Durchsuchen' können Sie beliebige Files als Attachment an Ihre Anfrage hängen. Das kann ein Auszug aus einem Tracefile, eine Bildschirmhardcopy oder ein ergänzendes Word-Dokument sein. Durch solche Zusatzinformationen erleichtern Sie unserem Support die gezielte Unterstützung
• Speichern / Abbrechen:
  Nach dem Betätigen des Buttons 'Speichern' wird Ihre Anfrage in unserer Datenbank eingetragen
  

Anschließend wird der eben gespeicherte Supportfall im Dialog 'Anfrage bearbeiten' angezeigt. Notieren Sie sich ggf. die von CSAM vergeben ID, damit Sie den Supportfall zu einem späteren Zeitpunkt sofort wieder finden.

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Wann weise ich welche Priorität zu?

Mit der Priorität können Sie in gewissen Grenzen die Reaktionsgeschwindigkeit und die Abarbeitungsreihenfolge beeinflussen. Dabei sollten Sie folgende Abhängigkeiten vor Augen haben:

• die hohe Priorisierung einer Anfrage veranlasst unsere Entwickler zur Unterbrechung ihrer aktuellen Arbeit
  --> Denken Sie also daran, dass der Entwickler vermutlich gerade an einer Ihrer Aufgabenstellungen arbeitet
• werden alle Anfragen mit der gleichen Priorität eingelastet, fehlt unseren Supportmitarbeitern ein Kriterium für die sinnvolle Abarbeitungsreihenfolge
  --> Sie steuern mit einer ausgewogenen Priorisierung die Abarbeitungsreihenfolge
  

Grob empfehlen wir die nachfolgende Klassifizierung (wobei diese kundenindividuell definiert werden kann):

• Priorität 'hoch':

• Produktion gestört (z.B. durch Blockade ohne Work-Around) oder
• Produktion erschwert (z.B. durch Blockade mit Work-Around) und das Problem taucht regelmäßig auf

• Priorität 'niedrig':

• Produktion nicht betroffen
• Das Problem ist nur als Einzelfall aufgetaucht

• Priorität 'mittel':
  Alle übrigen Fälle

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Was geschieht mit meiner Anfrage?

Beim Anlegen einer neuen Supportanfrage wird automatisch eine E-Mail an unser Supportteam gesendet. Unser Support bearbeitet Ihre Anfrage schnellstmöglich. Bei Unklarheiten setzen wir uns mit dem Erfasser des Supportfalles in Verbindung.

Nach Erledigung werden in der Datenbank Ursachen und getroffene Maßnahmen zu Behebung dokumentiert und Sie erhalten automatisch eine E-Mail.

Der Status kennzeichnet den Fortschritt der Bearbeitung:

• erfasst:
  Der Supportfall wurde noch nicht bearbeitet
• in Bearbeitung:
  Unsere Supportmitarbeiter haben die Anfrage in Bearbeitung
  Die Lösung steht jedoch noch aus
• produktiv:
  Es wurde eine Softwareänderung eingespielt
  Es erfolgt eine Beobachtung, ob das Problem damit gelöst ist
• erledigt:
  Die Maßnahmen wurde erfolgreich umgesetzt
• ruht:
  Dieser Status wird zugewiesen, wenn z.B. keine Möglichkeit zum Reproduzieren eines gemeldeten Problems besteht.
• offen:
  Zusammenfassung aller Status außer "erledigt"

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Wie finde ich meine Anfrage wieder?

Alternative 1: Sie kennen die ID des Supportfalles

• Funktion 'ID bearbeiten' im Menü aufrufen
• ID eingeben und Button 'anzeigen' betätigen
  --> Sie erhalten den ausgewählten Supportfall in der Maske 'ID bearbeiten' angezeigt

Alternative 2: ID unbekannt

• Verwenden Sie die Funktion "Übersicht"
• Mit geeigneten Selektionskriterien die Auswahl eingrenzen
  
• Mit 'Anzeigen' die Ausgabe der Übersicht starten
• Betroffenen Fall aus der Liste auswählen und durch Klick auf die ID den Dialog 'ID bearbeiten' starten

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Kann ich meine Anfrage noch nachträglich ändern?

Solange Ihre Anfrage noch nicht den Status 'erledigt' erreicht hat, können Sie:

• Ihren Meldungstext ergänzen oder ändern,
• Den Ball durch Setzen von 'Next Step' auf 'T+P' an uns zurückspielen,
• Die Priorität Ihrer Anfrage ändern,
• Weitere Anlagen durch Uploads hinzufügen

Anmerkung: Das Feld 'Kommentar T+P' wird nur durch unseren Support gefüllt. Änderungen in diesem Feld werden nicht gespeichert. Ihre Änderungen führen wieder zu einer automatischen Mail an unseren Support.

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Übersicht in Excel exportieren

Im Dialog Übersicht:

• Gewünschte Selektionskriterien wählen, die Checkbox "Export(Excel)" checken (Häckchen) und Anzeigen
• Es erscheint ein Link "Export(Excel)" oberhalb der Tabelle
• Beim Anklicken dieses Links wird die CSV (Character Separated Values)-Datei "benutzer.csv" im Browser als Excel-Datei angezeigt
• Sie können die Datei ändern, die geänderte Datei lokal auf Ihrem PC speichern und nachher mit Excel öffnen
• Bitte benutzen Sie den "Zurück"-Button um zu CSAM zurückzukehren
  Hinweis: wenn Sie die Excel-Datei schließen, wird auch CSAM beendet
• Nach Unchecken der Checkbox "Export(Excel)" und Neuanzeige, verschwindet der Exportlink

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Verwaltung von Projektanfragen

Was ist die Projektverwaltung?
Worin unterscheiden sich Projektanfragen von Supportanfragen?
Welche Statusausprägungen gibt es?

Was ist die Projektverwaltung?

Neben der Erfassung und Bearbeitung von Wartungsfällen tauchen im täglichen Betrieb auch regelmäßig neue Anforderungen oder Verbesserungswünsche auf. Diese wurden bisher außerhalb von CSAM auf vielfältige Weise mündlich, per Mail oder Fax kommuniziert und es entstanden parallel zu CSAM Auflistungen solcher 'Projektanfragen' oder 'Wunschlisten'.

Als Erweiterung von CSAM gibt es nun - als eigenständiges Modul - die Möglichkeit zur Erfassung und Verwaltung von Projektanfragen ('requirements management').

Entsteht auf Kundenseite eine neue Anforderung (oder wir erkennen bei T+P ein Verbesserungspotential), kann in Analogie zum Anlegen eines Wartungsfalls ein Projekt in CSAM angelegt werden.
Mit Hilfe von Status-Fortschaltungen, Kommentartexten und Zusatzinformationen kann aus einer der Kunden-Anfrage ein Angebot durch T+P und daraus wiederum ein Kunden-Auftrag entstehen.
Über Such- und Anzeigefunktionen haben Sie jederzeit eine Übersicht über den Stand Ihrer Anfragen, bis hin zum (geplanten) Inbetriebnahme-Termin und Produktiv-Start z.B. einer Funktionserweiterung.

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Was ist bei der Projektverwaltung neu gegenüber CSAM?

Neben den schon bekannten Feldern für z.B. Bearbeiter, Erfassungsdatum, Upload und Status, enthält die Projektverwaltung einige neue (oder in ihrer Bedeutung veränderte) Felder:

• Projektleiter und Bearbeiter:
  bei T+P Verantwortliche für die Abwicklung / Bearbeitung der Anfrage bzw. des Projektes
• Klasse:
  ermöglicht, die Anfrage einer Themengruppe zuzuordnen (optional), (Themengruppen werden zukünftig bzw. bei Bedarf erweitert)
• Projektnummer:
  wird von T+P gefüllt, sobald ein Angebot zur Anfrage erstellt wurde
• Aufwand:
  Gesamt-Aufwandsschätzung inklusive Tests und Inbetriebnahme
• Wartungsaufwand:
  wartungsrelevanter Anteil davon
• gepl. Inbetriebnahme:
  Von T+P zugesagter Inbetriebnahme-Termin (Wunschtermine sollten im Meldungsteil kommuniziert werden)
• Priorität:
  Bei einer Anfrage Wunschpriorität des Kunden; in der Projektphase stellt die gewählte Priorität eine Vereinbarung zwischen Kunde und T+P dar und hat i.d.R. Einfluss auf das geplante lnbetriebnahmedatum.
• Meldungen:
  Jede Eingabe wird den schon gespeicherten Eingaben zu einer Projektanfrage hinzugefügt. Im Feld 'Meldungen' wird somit der gesamte Verlauf der Kommunikation sichtbar.

Wenn alle wichtigen Schritte für eine Projektanfrage dokumentiert werden, ist neben dem aktuellen Status auch jederzeit die gesamte Historie nachvollziehbar.

Datum, User und wichtige Statusumschaltungen werden automatisch vom System ergänzt und in anderer Farbe dargestellt.
Standardmäßig steht der neueste Eintrag an oberster Stelle; die Sortierung kann aber auch umgedreht werden.

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Welche Statusausprägungen gibt es?

Je nach aktuellem Anfrage-/Projekt-Status stehen jeweils nur die relevanten Statusausprägung zur Auswahl; z.B. im Status "Angebot in Prüfung" kann weitergeschaltet werden auf "Angebot beauftragt", Angebot abgelehnt" oder "zurückgestellt"

• Anfrage erfasst:
  nach Eingabe einer Anfrage, i.d.R. durch Kunde
• Anfrage in Bearbeitung:
  nach Bearbeitungsbeginn durch T+P
• Angebot erstellt:
  nach Vergabe einer Projekt-Nummer durch T+P; mit Bearbeiter bei T+P und Aufwandsabschätzung
• zurückgestellt:
  Anfrage oder Angebot ruht; kann durch Kunde oder T+P vergeben werden
• Angebot in Prüfung:
  Vergabe durch Kunde; signalisiert die Bearbeitung und Prüfung des Angebotes
• Angebot abgelehnt:
  Vergabe durch Kunde; Angebot/Projekt damit beendet
• Angebot beauftragt:
  Vergabe durch Kunde; (i.d.R. parallel dazu rechtsverbindlicher schriftlicher Auftrag an T+P)
• Projekt eingeplant:
  Vergabe durch T+P nach Auftragseingang und Vergabe eines geplanten Inbetriebnahmetermins
• Projekt in Bearbeitung:
  Vergabe durch T+P nach Realisierungsbeginn
• Inbetriebnahmebereit:
  Vergabe durch T+P nach Beendigung der Testphase
• Produktiv-Freigabe:
  Vergabe durch Kunde, nachdem kundenseitige Tests erfolgreich abgeschlossen sind
• Produktiv:
  Vergabe durch T+P, nachdem Gewerk produktiv, d.h. in Echtbetrieb läuft; T+P ergänzt Rechnungs-Datum

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